La règle de base
Un propriétaire de fiche ne peut pas effacer un avis. Seules deux personnes le peuvent : l'auteur de l'avis, et Google, si l'avis enfreint son règlement. Tout se joue donc sur ce second point.
Les avis que Google accepte de retirer
- Le spam et les faux avis : personne qui n'a jamais été cliente, vague d'avis identiques, avis d'un concurrent.
- Les conflits d'intérêts : avis d'un ancien salarié, d'un proche, du gérant lui-même.
- Les propos injurieux, haineux, menaçants ou à caractère sexuel.
- Le hors-sujet : un avis qui parle d'une autre entreprise, de politique, ou d'un fait sans rapport avec une expérience client.
- Les informations personnelles : un nom de salarié accompagné d'attaques, un numéro de téléphone, etc.
Un avis sévère mais sincère, même injuste à vos yeux, ne sera pas retiré. « Trop cher », « accueil froid », « j'ai attendu quarante minutes » : c'est une opinion, elle reste.
Signaler l'avis
- Sur votre fiche, ouvrez l'avis, cliquez sur les trois points, puis « Signaler l'avis », et choisissez le motif le plus précis.
- Google met à disposition un outil de gestion des avis qui permet de suivre l'état de vos signalements et de faire appel une fois en cas de refus.
- Comptez de quelques jours à plusieurs semaines. Signaler dix fois le même avis n'accélère rien.
Quand l'avis est diffamatoire
Accusations fausses et précises (vol, fraude, mise en danger) : vous pouvez adresser à Google une demande de retrait pour motif légal, et, dans les cas graves, consulter un avocat. La diffamation se prescrit vite : n'attendez pas des mois.
Dans tous les cas, répondez
Vos futurs clients lisent moins l'avis que votre réponse. Une réponse calme, factuelle, qui propose de régler le problème, retourne souvent la situation. Voyez nos modèles de réponse. Et le meilleur antidote à un mauvais avis reste dix bons avis récents : créez votre lien d'avis.
S'il s'agit d'un faux avis, lisez aussi comment les reconnaître et ce que dit la loi.
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