Pourquoi répondre à tous les avis
Parce que la réponse n'est pas écrite pour l'auteur de l'avis : elle est écrite pour les cent personnes qui la liront avant de vous choisir. Répondre aux avis positifs montre que vous êtes attentif. Répondre aux avis négatifs montre comment vous réagissez quand quelque chose se passe mal.
La méthode en quatre temps
- Remercier, y compris pour une critique : la personne a pris le temps d'écrire.
- Reprendre un détail précis de l'avis, pour montrer que ce n'est pas une réponse automatique.
- Expliquer ou corriger, en une phrase, sans se justifier longuement ni accuser le client.
- Ouvrir la suite : une invitation à revenir, ou un moyen de vous joindre directement.
Modèle pour un avis positif
Merci beaucoup, [prénom]. Ravi que [le détail cité : la pose de la chaudière, le tiramisu, la coupe] vous ait plu. Toute l'équipe sera contente de vous revoir.
Modèle pour un avis négatif fondé
Merci d'avoir pris le temps de nous écrire, [prénom]. Vous avez raison : [le problème] n'est pas à la hauteur de ce que nous voulons offrir. Nous avons [la correction apportée]. Si vous acceptez de nous redonner une chance, appelez-moi directement au [téléphone], je m'en occupe personnellement. [Prénom du gérant]
Modèle pour un avis que vous jugez injuste
Bonjour [prénom], merci pour votre message. Nous ne retrouvons pas de trace de votre passage le [date], et ce que vous décrivez ne correspond pas à notre façon de travailler. Pouvez-vous nous appeler au [téléphone] pour que nous comprenions ce qui s'est passé ? Nous tenons à régler cela avec vous.
Ce qu'il ne faut jamais faire
- Répondre à chaud. Attendez le lendemain.
- Révéler des informations sur le client : ce qu'il a commandé, payé, son état de santé. C'est une faute, et dans certains métiers une infraction.
- Copier-coller la même réponse partout.
- Menacer de poursuites dans la réponse publique.
Si l'avis enfreint les règles de Google, signalez-le en parallèle : la marche à suivre pour faire retirer un avis.
Vous préférez que quelqu'un s'en occupe pour vous ?
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